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Telefonia: serviços não solicitados pelo usuário devem ser contestados
Identificador de chamada, secretária eletrônica virtual e outros serviços de telefonia aparecem, por vezes, na conta do consumidor no final do mês sem que ele os tivesse pedido.
Camila Ferreira de Mendonça
Identificador de chamada, secretária eletrônica virtual e outros serviços de telefonia aparecem, por vezes, na conta do consumidor no final do mês sem que ele os tivesse pedido.
`Qualquer cobrança de serviço que o consumidor não tenha solicitado é considerada indevida`, afirma a técnica da Fundação Procon-SP, Marta Aur. Ela explica que tanto para serviços de telefonia móvel como fixa, o consumidor tem direito de contestar tudo o que ele não reconhecer na conta.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e com resolução da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a operadora deve sempre consultar o usuário sobre a adição de serviços no pacote já oferecido.
Devolução
Marta explica que o usuário pode exigir uma segunda via da conta separando os valores contestados pelo que de fato foi utilizado e fornecido devidamente. Porém, o melhor é que ele pague o débito.
Caso seja comprovado que o serviço foi cobrado indevidamente ou não autorizado, o consumidor tem o direito de receber o valor pago em dobro. Tal medida está prevista tanto no Código como na resolução da Agência.
A técnica do órgão de defesa do consumidor explica que caso o usuário queira contestar qualquer débito, ele deve procurar a operadora e formalizar a demanda. `A operadora tem o dever de fornecer um número de protocolo`.
Se o usuário não obtiver resposta satisfatória, ele deve procurar um órgão de defesa do consumidor. Marta ressalta que ele pode fazer as contestações a qualquer momento.
Obrigatoriedade
A proibição da inclusão de serviços adicionais sem a prévia autorização do consumidor pode se tornar mais rigorosa caso projeto que tramita na Câmara dos Deputados se torne lei. A medida, do deputado Jefferson Campos (PTB-SP), torna obrigatória a autorização antecipada do cliente antes do fornecimento de qualquer serviço adicional.
De acordo com a medida, as empresas devem enviar as informações detalhadas sobre custos, prazos e condições de cancelamento de cada serviço adicional para obter o `ok` do consumidor. A concordância deve ser obrigatória também para serviços gratuitos.
Hoje, as empresas que consultam os consumidores costumam enviar apenas a comprovação da solicitação do serviço, via torpedo, por telefone ou mesmo e-mail. Para Campos, existem denúncias de que empresas telefônicas oferecem serviços sem esclarecerem aos usuários que são pagos.
A medida tramita em caráter conclusivo e será analisada pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
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